変更の内容
労働施策総合推進法の2025年改正（令和7年法律第63号、2025年6月11日公布）により、新たに第33条が設けられました。事業主は、すでに義務付けられているパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントへの対応と同様に、カスタマーハラスメントに関する雇用管理上の措置を講じなければなりません。
法律はカスタマーハラスメントを三つの要素で定義しており、すべてを満たす必要があります。①顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の事業に関係する者の言動であること、②従業員の業務の性質などに照らして社会通念上許容される範囲を超えたものであること、③従業員の就業環境を害するものであること。電話やオンラインでの言動も含まれます。正当なクレームは該当しません。
2026年2月に示された厚生労働省の指針は、事業主が講ずべき措置として、会社が毅然と対応し従業員を守るという方針を明確にして従業員と管理職に周知すること、相談窓口を設けること、暴行や脅迫などの犯罪を警察に通報することを含めて対応手順をあらかじめ定めること、被害を受けた従業員を支援すること、抑止のための措置を講じることを挙げています。相談した従業員を不利益に取り扱ってはならず、自社の従業員の言動について他社が調査する場合には協力するよう努めるものとされています。
対象
規模を問わず、すべての事業主。「顧客」には取引先や見込み客も含まれるため、小売業と同様にBtoB企業も対象です。
企業が取るべき対応
- カスタマーハラスメントに関する方針を日本語で公表する。 まだであれば、既存のハラスメント対策の枠組みと就業規則に加えます。
- 対応手順を定める。 従業員が誰に報告するか、いつ上司が対応を引き継ぐか、いつ電話や面談を打ち切るか、いつ警察に通報するかを明記します。
- 顧客対応部門に周知する。 取引規模にかかわらず、難しい顧客に対しては会社が後ろ盾になることを営業担当者に伝えます。
- 自社の顧客からの依頼を想定する。 自社の従業員が顧客企業の従業員へのハラスメントを指摘された場合、法律は相手方の調査への協力を求めています。
出典
- 労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第33条（令和7年法律第63号による改正、2025年6月11日公布、2026年10月1日施行）。
- 厚生労働省、カスタマーハラスメントに関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針、2026年2月。
- 厚生労働省・都道府県労働局、事業主が講ずべきハラスメント対策に関するパンフレット（2026年版）。